Mer 接客ハンドブックスタッフ用

はじめてのお客様の接客

ご来店からお見送りまでの、先輩たちのお手本トークです。担当を切り替えて、確認したい場面を開いてください。

アロマ・ヘッドの初回。カウンセリングで疲れを言葉にし、「疲れ箇所カード」を起点に次回予約とアップセルまでつなげる流れ。
1ご来店〜カウンセリング出迎え・シート・コース決定▼
この場面の流れ出迎え→コース確認→禁忌事項・承諾書→カウンセリングシート→シートを起点に深掘り→今日の施術方針の宣言→選べる20分の提案→着替え案内

出迎え・コース確認

「こんにちは、いらっしゃいませ。◯◯様ですね。ありがとうございます、お待ちしておりました」
「本日担当いたします、セラピストの海里と申します。よろしくお願いいたします」
「コースの確認をさせていただきます。本日ホットペッパービューティーからのご予約で、体のマッサージ60分と、選べる20分——足つぼかヘッドマッサージ——合計80分のコースになっております。クーポンの金額が9,900円となっておりますが、お間違いないでしょうか」
「リラクゼーションに行かれるのは初めてでいらっしゃいますか？——初めてですね、ありがとうございます」

書類

「まず禁忌事項がございまして、お体のご状況をお伺いしたいのですが、14項目ございますので、該当の項目がございましたら事前にお伺いしております」
「こちらは承諾書になっておりまして、治療ではないです、というところを記載しておりますので、ご一読の上チェックいただきまして、本日のお日にちでご署名をお願いいたします」
「初めてのご来店ですので、下のカウンセリングシートもご一緒にご記入をお願いいたします。こちらウェルカムドリンクの冷たいルイボスティーでございます」

シートを起点にした深掘り

「本日はインスタグラムを見てご来店いただいたということで——結構以前から見ていただいてたんでしょうか。最近広告で出てきた——良かったです、ありがとうございます」
「たくさん丸チェックをつけていただいておりますが、お体おつらいところ、結構たくさんございますでしょうか。肩のこりが一番気になる感じですね」
「肩のこりは左右差とかはございますでしょうか——左の肩がおつらいですね」
「夜もあまり眠れていないということですが、何度か起きてしまったり、すぐに眠れない感じですかね」
「雨の日は頭痛もあるということですね」
「下半身は特にチェックがないですが、足の方はしんどさはないでしょうか」
「普段は座っていることが多いですか、立っていることが多いですか——デスクワークですね、かしこまりました」

方針宣言と選べる20分の提案

「今日は一番お悩みの肩のこりが取れるように、しっかりと肩まわりをほぐして緩めていきたいと思いますので、リラックスして受けていただければと思います」
「リラクゼーションは初めてということですが、アロママッサージはお洋服を脱いでいただいて、直接お肌にオイルをつけて、ゆっくりじんわりと流させていただきます」
「選べるコースですが、今お伺いしている限りでは、頭のお疲れ、首・肩にも出ているということなので、ヘッドマッサージがおすすめかなと思いますが、どちらかお決まりでしょうか」
「では今日はヘッドマッサージ20分で、合計80分でやっていきます。何か気になることやご質問はございますでしょうか」

着替え案内

「今日はアロママッサージですが、最初に足湯をしていきますので、まずは下だけお着替えをお願いいたします。上のお洋服は一旦そのままで結構です」
2施術準備足湯・アロマ選び・症状の深掘り▼
この場面の流れ足湯（エプソムソルトの説明）→アロマオイル4種の嗅ぎ比べ→足湯中に症状の再深掘り→施術体勢の案内→入室・開始宣言

足湯

「こちらは足湯でございます。片足ずつどうぞ。お湯かげん大丈夫でしょうか」
「こちらはエプソムソルトという、マグネシウム・ミネラルを経皮吸収できる入浴剤が入っておりますので、足のお疲れやむくみ、角質も柔らかくしてくれます」

アロマ4種の提示

各オイルを「香りの名前＋効用イメージ＋おすすめの人」で1本ずつ紹介する。

「フランス製のメディカルグレードのアロマオイルでございます。お好きなお香りで選んでいただきます」
「デイブレンド——ローズマリーとレモン。気分転換にリフレッシュしたい、すっきりしたい方に」
「ナイトブレンド——ラベンダーとオレンジ。眠るようにゆったりリラックスされたい方に」
「エナジーチャージ——一番たくさんアロマが入っておりまして、不安や緊張を緩和したい方に」
「ハーブガーデン——こりや痛みを緩和したい方に。ミント入りでこの時期おすすめのすっきりした香りです」
「どれかピンときたお香りはございましたか？ 迷われるようでしたらまたお試しいただけますのでおっしゃってください」→（嗅ぎ比べの後）「では最初のデイブレンドでさせていただきます」

足湯中の症状深掘り

お客様の回答を引き出しながら。

「いつも慢性的に感じていらっしゃいますか？」
「お子様が生まれてから、抱っこのお疲れがあるということですね。そうすると結構左の方が張ってくる、ということですね」
「頭痛もあったりされますか」「夜、何度か起きてしまったり——そうなんですね、かしこまりました」
「触られて苦手なところはありますか。初めて受けられるので、何かあったら途中でもお気軽におっしゃってくださいね」

体勢案内・開始宣言

「紙ショーツ一枚になっていただきまして、お顔枕にお顔をはめて、うつ伏せでお休みください。一旦外に出ますので、ごゆっくりご準備ください」
「ベッドは温めております。空調は寒かったり暑かったり、いかがでしょうか。また変わりましたらお気軽におっしゃってください」
「ただいま店内の時計で11時15分から、アロママッサージ60分とヘッドスパ20分、80分のコースで始めさせていただきます。よろしくお願いいたします」
3施術完了終了の声かけ▼
「◯◯様、お疲れ様でした。以上で80分終了でございます」
「左手にホットタオルとドライタオルをご用意しております。お洋服がしみにならないように拭き取っていただいて、ゆっくりお着替えして出てきてください」
「この後お飲み物をご用意いたしますが、温かいものと冷たいもの、どちらがよろしいでしょうか」
「少しお部屋のライトを明るくさせていただきます。ごゆっくりどうぞ」
4アフター 前半フィードバックと次回予約▼
この場面の流れドリンク＋なつめの説明→疲れ箇所カードで身体の要約→ヘッドの状態＋定期メンテの根拠→特典（2ヶ月以内で10分延長無料）→希少性（土日が埋まる）→カレンダーを見せて日付確定→コース相談へ

ドリンクとなつめ

「お出ししているのは、リンゴとカモミールのティーでございます。リラックス効果や睡眠のサポート、美肌、むくみ対策にも」
「横のお皿の赤い実が、オーガニックのドライなつめでございまして、鉄分・ミネラル・カルシウム・葉酸と、女性に必要な栄養素が詰まっております。お砂糖は入っていないんですが、結構甘みがあって美味しいかと思います」

疲れ箇所カード＝身体の要約クロージングの起点

「◯◯様も、今日はやっぱりお疲れとおっしゃっていただいた首や頭、すごく張り・こりが感じられましたが——皆様にこういったカードをお渡ししておりまして、毎回お疲れ箇所を記録として残させていただいております。その時の日常生活の動きによって結構変わったりもしますので」
「今日の張りは、やはりおっしゃっていた左の肩が結構強く出ておりまして——結構ゴリゴリいってましたね。深くあったのでしっかり流しておりますが、痛みや嫌な感じはなかったでしょうか。お力加減も調整できますので、今後もおっしゃってください」
「今すごく巡りが良くなっている状態ですので、この後もお水分を細かく摂っていただいて、老廃物を外に出していただけましたら、より調子よくお過ごしいただけるかと思います」

定期メンテの根拠づけ

「特に選んでいただいたヘッドスパ——頭がかなりガチガチになっていらっしゃいましたけれども、頭にも筋肉がございまして、体は全体的に筋膜でつながっているんですが、ご自身でストレッチしたりほぐすのが難しい場所ですので、定期的にメンテナンスしていただくと、頭痛なども起こりにくくなってくるかと思います」
「お家もお近くということでしたので——」

特典→希少性→予約打診核心部

「こちらのカードの下に特典を記載しております。皆様にご案内しておりますが、2ヶ月以内のご予約をお取りいただきますと、次回10分延長が無料になっております。1,200円相当になりますので、すごくお得に受けていただけます。今日は80分でしたが、同じコースでも90分受けていただけます」
「なかなかお忙しい方ほど予定が決めにくいというお声もいただいておりますので、事前に決めて帰っていただく方が多いんですけれども——ちょっと土日のご予約は割と埋まってきておりまして、もしよろしければ先にご予約をお押さえさせていただきますが、いかがですか」

日付の確定

「こちらのカレンダーで——担当も日によって違いますので、ご都合のいい日で見ていただけたらと思います」
（お客様が月末の金曜を指定）「そしたら今月末の金曜日ですね。確認いたしますのでお待ちください。何時でもお取りできますが——10時で、今日と同じ時間でよろしいでしょうか。かしこまりました、では10時で」

コース相談＝アップセルへ

「コースのおすすめは、今日のコースなんですが——夏場はお疲れの方がすごく多くて、実は1年で一番ご予約が多い時期でもあるんです。こちらのスペシャルコース120分も結構ご予約をたくさんいただいておりまして、足つぼ——今日やっていないですが——足つぼとヘッドマッサージ、揉みほぐしも入っているコースになります」
5アフター 後半特典・LINE・お会計・お見送り▼
この場面の流れ120分コースの提案→確定→同担宣言→予約カード記入→QRポイント→LINE紐づけ→なつめ物販→紹介カード→口コミ特典→他店舗（ペア）案内→会計→見送り

アップセルの確定

「120分プラス（特典の）10分なので、130分でかなりゆったり受けていただけます。一回長いコースを受けていただいて、また短いコースで、と月によって変えていただいたり、調子が良くなってきたらまた考えていただいてもいいかなと思うんですが——今日はお疲れ・おこりがかなり深い感じがありましたので、よかったらおすすめはこちらの130分のコースですが、いかがですか」
（承諾）「そうしましたら、Merスペシャル120分で、次回来月お取りさせていただきます」

同担宣言＋カード

「担当も同じく私・海里が担当させていただきますので、よろしくお願いいたします。またお会いできるのを楽しみにしております」
「こちらのカードに次回のご予約の日時を書かせていただきます。コースと金額も記載しております」

QRポイント

「正面にQRポイントがございまして、読み込んでいただきますと1ポイント入ります。5ポイントで1,000円オフのクーポンが出ますので——ありがとうございます、今1ポイント入りました。6回目のご来店の時に1,000円オフがお使いいただけます」

LINE紐づけ

「今日お取りいただいたご予約は、LINEの方でもお送りしております。お手数ですがLINEに戻っていただいて、スタンプかお名前を入れていただけましたら、こちらで◯◯様のご登録をさせていただきます——今スタンプが来ました、ありがとうございます」
「メッセージのやり取りができるようになりますので、今日お決めいただいたお日にちからご変更などございましたら、全然メッセージいただけましたらご返信いたしますので、お気軽にご連絡ください」

物販・紹介・口コミ

「すっきりされたのでよかったです。なつめも販売しておりますので、よかったらこちらもご一緒にお会計させていただきますね」
「今キャンペーンをしておりまして、ご紹介いただきますと、クーポン価格からさらにお二人とも1,000円オフ。カードがなくてもお名前を教えていただければお割引しておりますが、一応カードをお渡しいたしますね」
「今回口コミをいただけるということで——こちらがサロン専売品のフェイスパックでございます。お家でも使ってみてください。口コミはホットペッパービューティーからお会計後いつでも書けますので、お手すきの際にぜひ」

他店舗（ペア）案内

「こちらが当店のチラシで——川西店はご住所・駅に一番お近くですが、合計4店舗ございます。川西店はお一人様の空間なんですけれども、他の店舗はお二人様入れますので、ご主人様やお友達、ご家族とペアで受けたいということであれば、伊丹店や塚口店で同時に受けていただくこともできます。ご希望があればLINEでご連絡ください」

会計・見送り

「本日初めてご来店の方のクーポンをご利用いただきまして、9,900円でございます。お支払い方法は何でもいけます——PayPayですね、かしこまりました」
「また来月の金曜、月末ですね。お待ちしておりますので——本日はお暑い中ご来店いただきましてありがとうございます。お気をつけてお帰りくださいませ」
◎海里の型・まとめこの接客に流れている7つの考え方▼
  1. 伏線は入店直後から: シートの丸を全部拾って深掘り（左右差・睡眠・雨の日頭痛・デスクワーク・抱っこ）→施術方針を宣言→「選べる20分」を症状ベースで推薦。カウンセリング段階で「あなた仕様の施術計画」が既に始まっている
  2. クロージングの着火点は「疲れ箇所カード」: カードという物理的な記録が ①身体の要約（左肩・頭ガチガチ）②「毎回変わるから記録する」＝通う前提の自然な導入、を同時に果たす
  3. 提案の順序: 身体の要約 → 定期メンテの根拠（頭は自分でほぐせない）→ 特典（2ヶ月以内で10分延長無料・1,200円相当）→ 社会的証明＋希少性（「事前に決めて帰る方が多い」「土日は埋まってきている」）→ 「先にお押さえしますが、いかがですか」
  4. 日付は客に選ばせつつ枠で誘導: カレンダーを見せる→「今日と同じ時間でよろしいですか」で時間は既定値化
  5. 予約確定後にアップセル（順序が重要）: 日付を押さえてから120分コースを提案。「月によって変えてもいい」「調子が良くなったら短くしてもいい」と可逆性を保証して心理的負担を下げる
  6. 同担宣言と再会の予告: 「またお会いできるのを楽しみにしております」で関係を人格化
  7. 離脱防止の網: LINE紐づけを「予約変更の窓口」として自然に設置。ポイント（6回目1,000円オフ）・紹介・口コミ・ペア店舗まで、リテンション装置をアフターに全部載せ